Единая информационная служба
+7 (8182) 21-61-07

Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»

Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»
17.05.2018
Сотрудниками и студентами ВШППиФК реализован проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал»

Сотрудниками кафедры психологии Высшей школы психологии, педагогики и физической культуры был разработан проект по разработке речевых модулей для специалистов контакт-центра МУП «Водоканал», в реализации которого приняли участие студенты 5 курса по специальности 37.05.02 Психология служебной деятельности в рамках своей преддипломной практики.

Реализация проекта осуществлялась в три этапа. На первом этапе проводилось наблюдение за работой операторов контакт-центра и опрос с помощью метода критических инцидентов с целью выявления трудных ситуаций и вариантов конфликтного поведения клиентов. На втором этапе разрабатывалась классификация трудных ситуаций и типология клиентов МУП «Водоканал». В ходе третьего этапа был разработан и проведен тренинг для сотрудников по отработке алгоритма ответа на различные трудные ситуации с учетом психологических особенностей клиентов.

Студентка 5 курса Дарья Стукова поделилась своим отзывом участия в данном проекте:

«Для меня опыт в такой детальной разработке тренингов под конкретный запрос был первым. Интересно было наблюдать за деятельностью операторов Водоканала, отвечающих на телефонные звонки, отслеживать их реакцию на клиента, отмечать у некоторых сотрудников уже бессознательно отточенные навыки при работе с агрессией и т. д.

На тренинге мы развивали у сотрудников навыки общения с трудными клиентами, показывая, какие психологические техники при этом можно использовать, а также учили эффективным способам снятия напряжения на рабочем месте.

Все сотрудники оказались доброжелательными и настроенными на продуктивную работу, что не могло не радовать, поскольку мы немного волновались. Очень помогала поддержка коллег (Марии Суворовой, Юлии Горбаненко) и нашего руководителя — Корнеевой Яны Александровны, которая предложила нам поучаствовать в разработке и реализации данного проекта, а также сопровождала на всех этапах работы, давая полезные советы и рекомендации из собственного жизненного и профессионального опыта.

Хотелось бы поблагодарить всех сотрудников Водоканала за активность и желание профессионально самосовершенствоваться!»

Возврат к списку